Objectif
Ce module porte essentiellement sur l’Approche service et les comportements plus spécifiques à chacunes des étapes d’un service humain et performant. Vous pourrez choisir dès le début le service au téléphone ou le service en personne, selon vos besoins. Nous espérons que ce module vous plaira et surtout, vous sera utile. Il vous permettra notamment :

- D’appliquer les étapes et comportements de l’Approche service
- De mettre à profit les particularités du service au téléphone ou en personne
- De comprendre les bénéfices de l’Approche service pour les citoyens, employés, équipes et pour la Ville

On se rappelle que l’Approche service est le fruit d’une consultation des arrondissements et des services centraux et d’une collaboration entre le Service des ressources humaines, le Centre de service 311, l’équipe expérience citoyenne et plusieurs autres unités administratives.

Contenu
Approche service au téléphone
Votre emploi nécessite de prendre en charge des appels téléphoniques ? Que vous débutiez ou que vous souhaitiez simplement consolider vos pratiques autour d’une démarche partagée, ce module est fait pour vous.

Illustrée par des appels issus du Centre de services aux employés (profil 1 : appels internes) et du Centre de service 311 (profil 2 : appels externes) , cette formation concrète vous permettra d’identifier les quatre étapes clés d’une prise en charge réussie ainsi que les comportements gagnants pour offrir un service humain et performant.

Approche service en personne
Ce parcours à travers plusieurs situations de travail s’adresse tout particulièrement aux employés et gestionnaires qui offrent un service en personne, soit au comptoir, dans les installations de la Ville, sur la rue, dans les parcs et même chez les citoyens et citoyennes. Le service entre nous, à l’interne, n’est pas en reste. Il est aussi couvert par ce module, car le service humain et performant à la Ville de Montréal, c’est l’affaire de tous et toutes!

Clientèle visée
Cette formation est destinée à l'ensemble des employés de la ville de Montréal

Durée
Approche service au téléphone - 30 minutes
Approche service en personne - 40 minutes

Renseignements
Responsable de la formation : Service des ressources humaines

Mots clés: expérience, clientèle, service client, citoyenne, citoyen, approche service